7. Kommunikation ist der Austausch oder
die Übertragung von Informationen.
Mit „Austausch“ ist ein gegenseitiges
Geben und Nehmen gemeint.
(http://de.wikipedia.org/wiki/Kommunikation)
7
16. Marketing Unternehmen
Vertrieb
Human Resources Produkt
Service
16
17. Nespresso Audi Pampers DB Bahn Telekom hilft
Image Reputation
17
18. Warum ist echter
Dialog wichtig?
1. Um Reputation aufzubauen
2. Irgendwann kommt der Tag der Wahrheit.
Krise. Shitstorm.
Falsch verstandener Post.
Harmlose Kundenanfrage.
18
25. Marketing Unternehmen
Vertrieb
Human Resources Produkt
Service
25
26. Kundendialog 2.0
Vier Module der Social Media Strategie
1 Dialog als Grundvoraussetzung Wo
Wir schaffen einfache und schnelle Kontaktkanäle
zur Bahn im Social Web.
Bausteine der Social Media Strategie
Dialog ist die Voraussetzung, um die weiteren
Bausteine dauerhaft akzeptiert einsetzen zu
können.
2 Information ist Basisarbeit und Marketingleistung
1 Dialog Information 2
Kundeninformation zu aktuellen Bahn-Themen
inkl. Störungsmeldungen und
Krisenkommunikation
Hierzu gehören auch Infos zu allen relevanten
Angeboten und Services im Personenverkehr
3 Nutzwert schaffen mit Applikationen
4 Kampagnen Nutzwert 3
Applikationen zielen darauf ab, DB Bahn als
verbinden-des Element zu positionieren und Fans
zu mobilisieren
Kundennutzen entsteht z.B. durch Entertainment
oder die Interaktion mit Freunden; Nutzwert für die
Bahn entsteht durch virale Effekte und Lenkung
von Kunden auf bahn.de
4 Kampagnen als zielgerichtete Aktionen
Ziele z.B: Abverkauf, Neukunden, neues Produkt
einführen…
26
27. Wenn ihr auf Facebook
• eine Reputation aufbauen wollt…
• Krisen vermeiden wollt…
• Nähe zu Euren Fans aufbauen wollt…
Fangt an echten
Dialog zu führen!
27
30. Daniel Backhaus?
Ich …
• … bin Social Media Manager & Coach.
• … verfüge über 20 Jahre Agentur- sowie Konzernerfahrung.
• … glaube, dass Social Media mehr als Facebook und Twitter ist.
Mein berufliches Herz schlägt für den Dialog im digitalen Raum.
Dann bin ich noch …
• … Kölner, mit Hätz un Geföhl. (was beruflich auch nicht schadet)
16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 30
31. Was ist Dialog 2.0?
16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 31
32. Wo ist Social Media heute?
Quelle: http://www.youtube.com/watch?v=OW-DC_3lyuc
16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 32
33. Was ist Social Media?
Öffentlich, schnell, transparent,
hochdynamisch.
16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 33
34. Was ist Social Media?
Aber eigentlich nix neues und wird
in Kürze so selbstverständlich sein
wie eMail, Fax und Telefon.
16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 34
35. Was ist Social Media?
Summa sumarum: “Märkte sind
Gespräche.“
Quelle: http://www.cluetrain.com/auf-deutsch.html
16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 35
36. Was ist Social Media?
Oder werblicher: Kundendialog 2.0
ist das neue Marketing.
16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 36
37. Was bedeutet Social Media für
Unternehmen?
16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 37
38. Was bedeutet Social Media für Unternehmen?
„Noch vor fünf Jahren sprachen alle
von 360 Grad Kommunikation.
Das genügt nicht mehr.
Heute geht es um Rund-um-die-Uhr-
Kommunikation: 365 Tage, 24
Stunden, 7 Tage die Woche.“
Quelle: http://www.hirschen.de/downloads/DIE-WAHRHEIT-2011.pdf
16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 38
39. Was bedeutet Social Media für Unternehmen?
„Vernetzte Märkte beginnen sich
schneller selbst zu organisieren als
die Unternehmen, die sie traditionell beliefert
haben. Mit Hilfe des Webs werden Märkte besser informiert,
intelligenter und fordernder hinsichtlich der
Charaktereigenschaften, die den
meisten Organisationen noch
fehlen.“
Quelle: http://www.cluetrain.com/auf-deutsch.html
16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 39
40. Was bedeutet Social Media für Unternehmen?
Klingt kompliziert?
16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 40
41. Was bedeutet Social Media für Unternehmen?
Muss es nicht.
16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 41
42. Was bedeutet Social Media für Unternehmen?
Dialog 2.0 wäre ein Anfang.
16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 42
43. Wann passiert Dialog 2.0?
16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 43
44. Was ist und wann passiert Dialog 2.0?
Peter Kruse:
„Es gibt eine grundlegende
Machtverschiebung vom Anbieter
zum Nachfrager.“
Quelle: Prof.Dr. Peter Kruse
4.Sitzung der Enquete Kommision "Internet und digitale Gesellschaft" im Deutschen Bundestag.
http://www.youtube.com/watch?v=e_94-CH6h-o
16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 44
45. Was ist und wann passiert Dialog 2.0?
Die zwei Anlässe für Dialog 2.0:
Service und Support.
Storytelling.
Mehr braucht man nicht, um „ins
Gerede“ zu kommen.
16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 45
46. Was ist und wann passiert Dialog 2.0?
Storytelling
Wikipedia sagt:
• „Storytelling (deutsch: „Geschichten erzählen“) ist
eine Erzählmethode, mit der explizites, aber vor
allem implizites Wissen in Form einer Metapher
weitergegeben und durch Zuhören aufgenommen
wird. Die Zuhörer werden in die erzählte Geschichte
eingebunden, damit sie den Gehalt der Geschichte
leichter verstehen und eigenständig mitdenken.
Das soll bewirken, dass das zu vermittelnde Wissen
besser verstanden und angenommen wird. Heute
wird Storytelling neben der Unterhaltung durch
Erzähler unter anderem auch in der Bildung, im
Wissen und Informationen verständlich verankern.
Wissensmanagement und als Methode zur
Problemlösung eingesetzt.“ Zum Gespräch werden, um ins Gespräch zu kommen.
Quelle: Prof.Dr. Peter Kruse
4.Sitzung der Enquete Kommision "Internet und digitale Gesellschaft" im Deutschen Bundestag.
http://www.youtube.com/watch?v=e_94-CH6h-o
16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 46
47. Was ist und wann passiert Dialog 2.0?
Dabei hat der Dialog 2.0 zwei
Aufgaben:
Statt zu finden.
Vertrauen schaffen, denn …
… die höchste Reduktion von
Komplexität ist Vertrauen.
16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 47
48. Was ist und wann passiert Dialog 2.0?
Kundendialog 2.0 ist
Grundvoraussetzung für den
„vertriebsintelligenten Dialog mit
dem Kunden 3.0“.
Quelle: Andreas Buhr, www.andreas-buhr.com
16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 48
49. Was ist und wann passiert Dialog 2.0?
Wenn Dialog 2.0 ein Anfang ist, wie
fange ich es an?
16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 49
50. Das Social Media Service Handbuch
16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 50
51. Das Social Media Service Handbuch
Warum ein Handbuch?
• Das Handbuch manifestiert die „Mitte“ von
Unternehmen und Social Web.
Aufgaben des Handbuchs
Manifest(ation)
• Was gilt, was gilt nicht?
• Was darf, was darf nicht?
• Was ist der Kommunikations- und Handlungsraum?
Interne & Externe Öffentlichkeitsarbeit
• Information und Aufklärung von Mitarbeitern und
Influencern.
• Gewinnung von für den Dialog unerlässlichen
Schnittstellen.
Schulungsgrundlage
• Vereinbartes wird an die Agents kommuniziert.
• Festgelegtes wird in die Praxis transferiert.
Quelle: http://t3n.de/news/deutsche-bahn-facebook-hintergrunde-neuen-fanpage-349623/
16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 51
52. Welche Fragen sich Unternehmen
stellen sollten.
16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 52
53. Welche Fragen sich Unternehmen stellen sollten.
Intensive Vorbereitung versa Aktionismus
Kommunikationswillen
• Will ich Langmut und Empathie aufbringen um mich
im Social Web auf die Kunden einzulassen?
Investition
• Will ich Budget aufbringen und Ressourcen
aufstellen um im Social Web aktiv zu werden?
Vorbereitung
• Bin ich bereit, intern aufzuklären und zu lernen wie
„Es ist die Frage der Empathie. Der Wahrnehmung
mein Unternehmen zum Social Web passt?
dessen, was zur Zeit resonanzfähig ist in den Systemen.
Wenn Sie einigermaßen nah dran sind am Markt,
Kultur
einigermaßen nah dran an den Menschen, dann
• Bin ich bereit zur Fehlerkultur eine Aushaltkultur zu
können Sie nicht vorhersagen, was passiert. Aber Sie
erlauben und etablieren?
haben ein Gefühl für die Resonanzmuster der
Gesellschaft.“
Erlauben
• Bin ich bereit, den Kontrollverlust zu akzeptieren
aber Steuerungsmöglichkeiten zu sehen? Quelle: Prof.Dr. Peter Kruse
4.Sitzung der Enquete Kommision "Internet und digitale Gesellschaft" im Deutschen Bundestag.
http://www.youtube.com/watch?v=e_94-CH6h-o
16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 53
54. Kommunikationsgrundlagen
und Rahmung
16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 54
55. Prozesse und Workflows
Es gibt eine Regel, die immer gilt:
Beim nächsten Fall gilt die Regel
nicht mehr.
16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 55
56. Prozesse und Workflows
Trotzdem macht es Sinn, Regeln und
Rahmen zu vereinbaren, damit man
eine gemeinsame Basis hat.
16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 56
57. Prozesse und Workflows
Sich zu entschuldigen heißt nicht
immer, dass man einen Fehler
gemacht und der andere Recht hat.
Es bedeutet vielmehr, dass man die
Beziehung höher bewertet als das
Ego.
16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 57
58. Next practice?
16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 58
59. Next practice?
Was kommt nach Facebook,
Twitter & Co.?
16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 59
60. Next practice?
Social Media is coming home.
home(page).
16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 60
61. Next practice?
Social Media is coming home.
Was ist damit gemeint?
16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 61
62. Next practice?
Social Media is coming home.
Auf den digitale Dependancen…
• …Twitter, Facebook und Co. finden
webzweipunktnullige Dialoge statt.
• Die Kommunikation ist unkompliziert, schnell und
praktisch.
• Daran ist der Kunde gewöhnt.
…Homepage ist ja nur einen Klick entfernt.
• Hier fühlt sich der Kunde sicher und zu Hause.
• Nachteil:
? ?
Die aus dem Social Web liebgewonnene,
unkomplizierte Kommunikation trifft auf
Kontaktformulare und FAQs.
16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 62
63. Next practice?
Social Media is coming home.
Was bedeutet das?
16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 63
64. Next practice?
Social Media is coming home.
Mut haben, den öffentlichen Dialog
als Gastgeber ins digitale Eigenheim
zu lassen und damit rechnen, das
manche Besucher schmutzige
Schuhe haben.
16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 64